ONE游戏

  在消费升级的趋向下，，，从产品驱动到服务驱动，，，是企业必必要做的转变。！４痴绞踅丝偷弊鞅匾谎狈的对象，，，试图说服顾客做出付费的决定;而“服务战术”将顾客视为一种资源，，，一种创制价值的资源，，，企业是在和顾客合作的过程中为顾客创制价值，，，满足他们的要求并解决他们所面对的问题。！４诱庵忠馑忌纤，，，贸易的性质是成立企业与顾客的一致利益。！

  我用服务提升 10 倍交易额

  从前十几年来，，，我的主业是做咖啡馆。！Ｋ院枚嗳艘晕沂恰奥艨Х取钡。！５颐看味家托内故鸵幌，，，我不是卖咖啡的—我既不搞咖啡豆批发，，，也不是专业咖啡师。！Ｎ易约鹤龅木房Х，，，可能还不如一个刚学过两年的新手做得好。！５档娇Х裙，，，我能够高慢地说，，，我不输任何专业人士，，，不论是咖啡豆专家还是咖啡制作专家—由于我是做服务的专家。！

  我刚回国的时辰，，，参与了刚创办不久的雕镂时光咖啡馆，，，承担了大部门治理和培训工作。！Ｆ涫，，，雕镂时光在驰名的北京香山开了一家直营店，，，成为中国咖啡行业试水景区的一个经典案例。！

  其时大部门人都不看好那块处所。！Ｎ裁茨?由于香山是驰名的景区。！Ｒ唤驳骄扒，，，你可能首先想到的是人隐士海的火爆排场，，，那都是潜在的收入啊。！８魅送娑哿，，，总要找个处所歇歇脚吧，，，咖啡馆险些是最好的场所了。！

  但现实上，，，在景区做过生意的人都知晓，，，景区的生意不好做。！Ｊ紫，，，好的景区租金不便宜;其次，，，淡旺季很显著，，，像香山，，，秋天一个季度的客流量占了整年的一大半，，，所所以冰火两重天。！Ｔ谖颐墙酉抡飧龅曛，，，曾有好几个做餐饮的同业去看了那个处所，，，但最后都没有接办。！

  最终，，，我们不仅成功地让香山店实现了获利，，，并且将其做成了雕镂时光最具代表性的品牌旗舰店之一。！Ｕ馐侨艉巫龅降哪?由于我们凭直觉抓住了一个服务上的痛点。！＞扒牟芬丫肆粝铝诵约郾炔桓叩墓逃杏∠，，，似乎各人出去游览就已经做好了被宰的筹备。！Ｖ两窕褂泻枚嗑扒目Х裙菔褂盟偃芸Х，，，好多景区的小店甚至不敢亮出自己的品牌。！Ｕ庵植皇呛芙】档囊堤炊且桓龌，，， 由于客人自身的等待不是很高，，，若是你能做到业内均匀水平甚至优良水平，，，那就会给人留下很深刻的印象。！

  所以我们就在服务高低功夫。！Ｆ涫毕闵降拇笪奘昶潭加星恐葡，，，进去坐一坐就得点单。！Ｎ颐侵苯尤〉蘖苏庖惶，，，让客人有绝对的自主权。！：：：枚嗫腿私昃拖胄菹⒁幌，，，我们不仅不赶人或者胁迫客人消费，，，并且会免费端上一杯柠檬水。！？？？腿嗽谏砩弦幌伦泳突竦昧税踩，，，感触极度舒服。！：：：枚嗫腿俗艘幌伦，，，就会拿起菜单看一看，，，发现ONE游戏价值并没有出格贵，，，就起头自动点单了。！Ｋ鞘粤艘幌翺NE游戏产品，，，发现质量还不错，，，因而生理中意度又提升了一档。！NE游戏口碑慢慢就扩散出去了。！

  跟商场里的店铺分歧，，，去登山
、游玩的客人，，，不太在乎服务人员的“颜值”，，，更器重的是服务能不能让他们舒服。！Ｋ晕颐乔肓艘恍┥晕⑸系隳昙偷摹鞍⒁獭弊龇务员，，，这些人给人的感触比力亲切，，，人力成本也比力低。！

  我们还收养了好多流离猫。！Ｓ行┫不睹ǖ目腿，，，甚至自动带着猫粮到店里帮我们喂猫。！

  到后来，，，香山店的口碑越来越好，，，好多客人甚至慕名而来，，，不是为了登山，，，只是为了到咖啡馆喝杯咖啡，，，看看山景。！

  第一个月，，，我们或许实现了 2 万 ~3 万的交易额。！５降谌甑氖背，，，每月的交易额已经达到了 20 万 ~30 万。！Ｎ颐蔷驼庋岩桓鏊腥硕疾豢春玫牡昶，，，造成了雕镂时光的一头“现金！。！

  这个店为什么成功?是ONE游戏咖啡豆出格新鲜，，，还是ONE游戏桌椅标新立异?都不是。！Ｈ梦颐恰跋逃惴怼钡，，，是ONE游戏服务。！

  这两年有一个关键词很火：：：消费升级。！Ｔ诖忧凹甘昙，，，中国的消费市场一向在追求更低的成本和更高的效能，，，想为产品卖出更高的价值。！Ｋ腥硕家馐兜搅四持直涠诓，，，以为我们必要“升级”。！５吧丁钡姆较蛟谀睦?指标在哪里?是要求ONE游戏互联网企业超过硅谷，，，还是ONE游戏精密工业超过德国，，，抑或是ONE游戏“工匠心灵”超过日本?

  在我们大谈特谈“消费升级”确当下，，，ONE游戏企业却并没有一个明确的方向，，，也没有足以支持这种升级的企业战术。！

  我感触有一个重要的方向被我们忽略了——消费背后的服务升级。！２返拇葱掠氲赡鼙匾桓鼋铣さ闹芷，，，由于它必要科技
、研发等一系列“硬功”的支持，，，但服务的优化和提升却不必要。！Ｈ羰蔷弑噶朔务的意识，，，同时把握了肯定的步骤，，，“服务升级”所能带来的附加值将是惊人的。！

  君不见，，，美国的服务业早已占据了国民出产总值的大半，，，东南亚列国
、日本
、韩国也依附优质的服务创制了大量的外汇。！６泄庋桓鲋卮蟮木锰，，，若是能进行一场服务的升级和革命，，，将扭转企业与顾客之间的关系，，，实业经济也将迎来它的第二春。！

  从产品驱动到服务驱动

  你有没有过这样的经历：：：你去找一位伴侣谈事件，，，两人约在了对方办公室楼下的一家咖啡馆，，，还没到约定好的功夫，，，你决定先打开电脑工作一下子。！５缒源蚩，，，在给电脑插电源的时辰发现，，，桌子下面的地插坏了。！Ｄ闾鹜防，，，想找一位服务人员说一下，，，但没人把稳到你的眼光。！Ｄ阒缓玫桨商ㄑ史务员，，，哪里有能用的电源插头，，，而后你换了一张桌子，，，把书包和电脑搬了从前。！Ｗ詈，，， 咖啡终于上来了—简直长短：：：煤鹊目Х，，，但它的滋味已经大打折扣。！

  我只想要一个合格的地插。！

  这是几多客人内心的呼声呀!一个地插可能是很小的一件事件，，，但它代表的是一种服务的态度。！

  这样的故事，，，每天都产生无数次。！Ｔ毯枚嘁丫丝Х裙莸睦习逡裁挥幸馐兜，，，一个顾客买单了，，，并不代表他是中意的。！Ｈ羰悄阒还刈⒚刻斓慕灰锥，，，顾客很可能正在离你而去。！Ｓ行┮抵髦钡狡笠档贡，，，也没弄明显为什么客人忽然就不来了。！

  我想当真地讲出一个概念：：：产品和服务之间没有界限，，，或者说，，，产品将会造成服务的一种工具或从属物。！

  这个概念可能会引起一些专业人士的反感，，，但若是我们恳切地思虑一下自己的行业，，，我们可能大声说出“顾客是在为我的产品买单”吗?相信有这个自负的企业会越来越少。！

  当下的贸易局势已跳出了单一的产品驱动，，，也走过了靠价值血拼的红海时期。！Ｈ羰橇郊移笠档牟
、实力
、品牌
、技术
、人员都没有什么差距，，，那么顾客为什么要选择你?即便你的产品质量或价值与同业相比拥有肯定的优势，，，但也不能保障能够成立持久的竞争优势。！Ｔ谡庵植季跋，，，“服务驱动”型的企业起头显露出其优势。！

  以酒店服务业为例。！＞频，，，顾名思义，，，原来就是卖酒的处所，，， 但卖酒后来带来了衍生服务。！Ｓ锌腿艘韵戮撇，，，因而酒店就慢慢做起了饭店生意;有客人喝醉了之后回不了家，，，要找处所住下，，，因而酒店又慢慢做起了旅店生意。！Ｓ型獾乜腿巳胱【频晔俏丝，，， 既然这样，，，何不在酒店内直接开会呢?现代酒店的雏形由此而生，，，成为提供餐饮
、住宿
、会议服务的场所。！

  将产品纳入服务系统的领域，，，意味着一种贸易模式的深刻转变：：：主题产品的个性
、价值
、产品形象是成功的先决前提，，，但仅有这一点是远远不够的，，，企业要想成功，，，还必须向顾客提供齐全和富有创新性的服务解决规划，，，而这种服务的模式必须基于与顾客维持持久关系。！

  在服务心灵的指引下，，，企业的顾客战术也必须进行思路的转变。！４车钠笠涤悸肥瞧鹪从诠ひ档穆呒，，，即价值产生于“互换”：：：企业出产产品(价值)，，，而后将其成就传递给顾客。！６胺务战术”却将顾客纳入价值系统，，，以为价值并不是产品自身，，，而是顾客在使用产品或服务的过程中与商户一路创制出来的。！

  两种分歧的观点导致了两种分歧的营销思路：：：传统战术将顾客当作必要被驯服的对象，，，试图说服顾客做出付费的决定;而“服务战术”将顾客视为一种资源，，，一种创制价值的资源，，，企业是在和顾客合作的过程中为顾客创制价值，，，满足他们的要求并解决他们所面对的问题。！４诱庵忠馑忌纤，，，贸易的性质是成立企业与顾客的一致利益。！

  如今，，，为顾客提供更优质的服务已经成为各人的共识，，，但这更多还只是停顿在理论，，，好多基础的问题我们还没有梳理明显，，，比若何谓服务心灵，，，服务心灵的内核是什么，，，优质服务的尺度是什么，，， 若何实现高尺度的服务，，，以及若何平衡人力投入和服务产出之间的关系。！Ｕ庑┪侍獠唤饩，，，我们所探求的服务心灵依然只是停顿在口头上。！

  当我们会商“服务心灵”的时辰，，，我们在讨论的是一种实切其实的思想方式
、运营方向和治理步骤。！Ｔ诟魅说难劬Χ级⒆胖葱辛
、互联网思想
、共享经济的时辰，，，我们更必要从“服务心灵”的视角去进行刷新，，，这样能力预防被将来消费升级的大海潮拍在沙岸上。！(全文完)

版权申明：：：本文摘自 《极致服务领导手册：：：给顾客一个选择你的理由》，，，中信出版社  文 | 赵珂僮