ONE游戏

  在消费升级的趋向下，，，从产品驱动到服务驱动，，，是企业必必要做的转变。传统战术将顾客当作必要被驯服的对象，，，试图说服顾客做出付费的决定;而“服务战术”将顾客视为一种资源，，，一种创制价值的资源，，，企业是在和顾客合作的过程中为顾客创制价值，，，满足他们的要求并解决他们所面对的问题。从这种意思上说，，，贸易的性质是成立企业与顾客的一致利益。

  我用服务提升 10 倍交易额

  从前十几年来，，，我的主业是做咖啡馆。所以好多人以为我是“卖咖啡”的。但我每次都要耐心诠释一下，，，我不是卖咖啡的—我既不搞咖啡豆批发，，，也不是专业咖啡师。我自己做的精品咖啡，，，可能还不如一个刚学过两年的新手做得好。但说到开咖啡馆，，，我能够高慢地说，，，我不输任何专业人士，，，不论是咖啡豆专家还是咖啡制作专家—由于我是做服务的专家。

  我刚回国的时辰，，，参与了刚创办不久的雕镂时光咖啡馆，，，承担了大部门治理和培训工作。其时，，，雕镂时光在驰名的北京香山开了一家直营店，，，成为中国咖啡行业试水景区的一个经典案例。

  其时大部门人都不看好那块处所。为什么呢?由于香山是驰名的景区。一讲到景区店，，，你可能首先想到的是人隐士海的火爆排场，，，那都是潜在的收入啊。各人玩儿累了，，，总要找个处所歇歇脚吧，，，咖啡馆险些是最好的场所了。

  但现实上，，，在景区做过生意的人都知晓，，，景区的生意不好做。首先，，，好的景区租金不便宜;其次，，，淡旺季很显著，，，像香山，，，秋天一个季度的客流量占了整年的一大半，，，所所以冰火两重天。在我们接下这个店之前，，，曾有好几个做餐饮的同业去看了那个处所，，，但最后都没有接办。

  最终，，，我们不仅成功地让香山店实现了获利，，，并且将其做成了雕镂时光最具代表性的品牌旗舰店之一。这是若何做到的呢?由于我们凭直觉抓住了一个服务上的痛点。景区的产品已经给人留下了性价比不高的固有印象，，，似乎各人出去游览就已经做好了被宰的筹备。至今还有好多景区的咖啡馆使用速溶咖啡，，，好多景区的小店甚至不敢亮出自己的品牌。这种不是很健康的业态反而是一个机遇，，， 由于客人自身的等待不是很高，，，若是你能做到业内均匀水平甚至优良水平，，，那就会给人留下很深刻的印象。

  所以我们就在服务高低功夫。其时香山的大无数店铺都有强制消费，，，进去坐一坐就得点单。我们直接取缔了这一条，，，让客人有绝对的自主权：枚嗫腿私昃拖胄菹⒁幌，，，我们不仅不赶人或者胁迫客人消费，，，并且会免费端上一杯柠檬水？？？腿嗽谏砩弦幌伦泳突竦昧税踩，，，感触极度舒服：枚嗫腿俗艘幌伦，，，就会拿起菜单看一看，，，发现ONE游戏价值并没有出格贵，，，就起头自动点单了。他们试了一下ONE游戏产品，，，发现质量还不错，，，因而生理中意度又提升了一档。ONE游戏口碑慢慢就扩散出去了。

  跟商场里的店铺分歧，，，去登山、、、游玩的客人，，，不太在乎服务人员的“颜值”，，，更器重的是服务能不能让他们舒服。所以我们请了一些稍微上点年纪的“阿姨”做服务员，，，这些人给人的感触比力亲切，，，人力成本也比力低。

  我们还收养了好多流离猫。有些喜欢猫的客人，，，甚至自动带着猫粮到店里帮我们喂猫。

  到后来，，，香山店的口碑越来越好，，，好多客人甚至慕名而来，，，不是为了登山，，，只是为了到咖啡馆喝杯咖啡，，，看看山景。

  第一个月，，，我们或许实现了 2 万 ~3 万的交易额。到第三年的时辰，，，每月的交易额已经达到了 20 万 ~30 万。我们就这样把一个所有人都不看好的店铺，，，造成了雕镂时光的一头“现金！！薄

  这个店为什么成功?是ONE游戏咖啡豆出格新鲜，，，还是ONE游戏桌椅标新立异?都不是。让我们“咸鱼翻身”的，，，是ONE游戏服务。

  这两年有一个关键词很火：消费升级。在从前几十年间，，，中国的消费市场一向在追求更低的成本和更高的效能，，，想为产品卖出更高的价值。所有人都意识到了某种变动正在产生，，，以为我们必要“升级”。但“升级”的方向在哪里?指标在哪里?是要求ONE游戏互联网企业超过硅谷，，，还是ONE游戏精密工业超过德国，，，抑或是ONE游戏“工匠心灵”超过日本?

  在我们大谈特谈“消费升级”确当下，，，ONE游戏企业却并没有一个明确的方向，，，也没有足以支持这种升级的企业战术。

  我感触有一个重要的方向被我们忽略了——消费背后的服务升级。产品的创新与迭代可能必要一个较长的周期，，，由于它必要科技、、、研发等一系列“硬功”的支持，，，但服务的优化和提升却不必要。若是具备了服务的意识，，，同时把握了肯定的步骤，，，“服务升级”所能带来的附加值将是惊人的。

  君不见，，，美国的服务业早已占据了国民出产总值的大半，，，东南亚列国、、、日本、、、韩国也依附优质的服务创制了大量的外汇。而中国这样一个重大的经济体，，，若是能进行一场服务的升级和革命，，，将扭转企业与顾客之间的关系，，，实业经济也将迎来它的第二春。

  从产品驱动到服务驱动

  你有没有过这样的经历：你去找一位伴侣谈事件，，，两人约在了对方办公室楼下的一家咖啡馆，，，还没到约定好的功夫，，，你决定先打开电脑工作一下子。电脑打开了，，，在给电脑插电源的时辰发现，，，桌子下面的地插坏了。你抬起头来，，，想找一位服务人员说一下，，，但没人把稳到你的眼光。你只好到吧台询问服务员，，，哪里有能用的电源插头，，，而后你换了一张桌子，，，把书包和电脑搬了从前。最后，，， 咖啡终于上来了—简直长短：煤鹊目Х，，，但它的滋味已经大打折扣。

  我只想要一个合格的地插。

  这是几多客人内心的呼声呀!一个地插可能是很小的一件事件，，，但它代表的是一种服务的态度。

  这样的故事，，，每天都产生无数次。蕴含好多已经开了咖啡馆的老板也没有意识到，，，一个顾客买单了，，，并不代表他是中意的。若是你只关注每天的交易额，，，顾客很可能正在离你而去。有些业主直到企业倒闭，，，也没弄明显为什么客人忽然就不来了。

  我想当真地讲出一个概念：产品和服务之间没有界限，，，或者说，，，产品将会造成服务的一种工具或从属物。

  这个概念可能会引起一些专业人士的反感，，，但若是我们恳切地思虑一下自己的行业，，，我们可能大声说出“顾客是在为我的产品买单”吗?相信有这个自负的企业会越来越少。

  当下的贸易局势已跳出了单一的产品驱动，，，也走过了靠价值血拼的红海时期。若是两家企业的产品、、、实力、、、品牌、、、技术、、、人员都没有什么差距，，，那么顾客为什么要选择你?即便你的产品质量或价值与同业相比拥有肯定的优势，，，但也不能保障能够成立持久的竞争优势。在这种布景下，，，“服务驱动”型的企业起头显露出其优势。

  以酒店服务业为例。酒店，，，顾名思义，，，原来就是卖酒的处所，，， 但卖酒后来带来了衍生服务。有客人要吃下酒菜，，，因而酒店就慢慢做起了饭店生意;有客人喝醉了之后回不了家，，，要找处所住下，，，因而酒店又慢慢做起了旅店生意。有外地客人入住酒店是为了开会，，， 既然这样，，，何不在酒店内直接开会呢?现代酒店的雏形由此而生，，，成为提供餐饮、、、住宿、、、会议服务的场所。

  将产品纳入服务系统的领域，，，意味着一种贸易模式的深刻转变：主题产品的个性、、、价值、、、产品形象是成功的先决前提，，，但仅有这一点是远远不够的，，，企业要想成功，，，还必须向顾客提供齐全和富有创新性的服务解决规划，，，而这种服务的模式必须基于与顾客维持持久关系。

  在服务心灵的指引下，，，企业的顾客战术也必须进行思路的转变。传统的企业营销思路是起源于工业的逻辑，，，即价值产生于“互换”：企业出产产品(价值)，，，而后将其成就传递给顾客。而“服务战术”却将顾客纳入价值系统，，，以为价值并不是产品自身，，，而是顾客在使用产品或服务的过程中与商户一路创制出来的。

  两种分歧的观点导致了两种分歧的营销思路：传统战术将顾客当作必要被驯服的对象，，，试图说服顾客做出付费的决定;而“服务战术”将顾客视为一种资源，，，一种创制价值的资源，，，企业是在和顾客合作的过程中为顾客创制价值，，，满足他们的要求并解决他们所面对的问题。从这种意思上说，，，贸易的性质是成立企业与顾客的一致利益。

  如今，，，为顾客提供更优质的服务已经成为各人的共识，，，但这更多还只是停顿在理论，，，好多基础的问题我们还没有梳理明显，，，比若何谓服务心灵，，，服务心灵的内核是什么，，，优质服务的尺度是什么，，， 若何实现高尺度的服务，，，以及若何平衡人力投入和服务产出之间的关系。这些问题不解决，，，我们所探求的服务心灵依然只是停顿在口头上。

  当我们会商“服务心灵”的时辰，，，我们在讨论的是一种实切其实的思想方式、、、运营方向和治理步骤。在各人的眼睛都盯着执行力、、、互联网思想、、、共享经济的时辰，，，我们更必要从“服务心灵”的视角去进行刷新，，，这样能力预防被将来消费升级的大海潮拍在沙岸上。(全文完)

版权申明：本文摘自 《极致服务领导手册：给顾客一个选择你的理由》，，，中信出版社  文 | 赵珂僮